Huit chiffres économisés, chaque année

L'Automation Experience Team transforme les processus métier manuels en workflows automatisés sur Flow Engine, la plateforme interne de Comcast. Mon équipe est propriétaire de Paths, la partie de Flow Engine où ces automatisations sont conçues et livrées. Les demandes arrivent des équipes métier de toute l'entreprise, et chacune est en concurrence pour les mêmes ressources d'ingénierie, de design et de plateforme.

Les demandes d'automatisation arrivaient avec des niveaux de clarté très différents, et le processus de livraison comportait des frictions intégrées :

• La priorisation se concentrait surtout sur l'impact, sans vision cohérente de l'effort ou des blocages.
• Le design devait être entièrement terminé avant que le développement puisse commencer, donc le travail se faisait en séquence.
• Paths n'avait pas de design system, donc chaque nouvelle automatisation réinventait ses propres motifs d'interface.
• Comcast a un paysage d'API fédéré, donc les développeurs devaient souvent chercher la documentation eux-mêmes en plein développement.

Senior Product Manager. Je suis responsable de chaque automatisation, de l'attribution jusqu'au lancement : découverte, analyse des processus, conception de la solution, alignement transverse et livraison. J'ai aussi amélioré le processus de livraison lui-même.

1. 1.

   Prise en charge et priorisation

   Je passe en revue les demandes métier entrantes et leurs exigences, puis je note chacune sur l'impact, l'effort et les blocages. Peser ces trois critères aide l'équipe à s'engager sur des travaux qui apporteront de la valeur et seront réellement livrés. Les automatisations approuvées sont ensuite attribuées pour la livraison.

2. 2.

   Découverte et cartographie des parties prenantes

   Une fois qu'une automatisation m'est attribuée, j'identifie toutes les personnes concernées, je rencontre l'équipe métier et nous passons les exigences en revue ensemble pour nous mettre d'accord sur le problème à résoudre.

3. 3.

   Faisabilité technique anticipée

   Avant d'approfondir le travail sur les processus, je sors les exigences techniques et les passe en revue avec l'ingénierie en premier. Écarter l'infaisable tôt évite à tout le monde de concevoir quelque chose qu'on ne peut pas construire.

4. 4.

   Cartographie du processus actuel

   J'interroge les experts métier, les responsables de processus et les parties prenantes, je collecte toute la documentation existante et je cartographie comment le travail se déroule réellement aujourd'hui. En chemin, je trouve des écarts et des versions contradictoires et je les résous, puis je confirme la cartographie avec les responsables de processus et j'invite d'autres retours du métier.

5. 5.

   Simplifier, puis automatiser

   Avant d'automatiser quoi que ce soit, je cherche des étapes à simplifier ou à supprimer. Ensuite, j'identifie où l'automatisation apporte le plus de valeur, en choisissant le bon outil pour chaque étape avec l'ingénierie : workflows Paths, API quand elles existent, et RPA quand ce n'est pas le cas.

6. 6.

   Plan de l'état futur et alignement

   Je maquette l'état futur proposé et je dirige un lancement avec toutes les équipes concernées pour arriver à un consensus sur exactement ce que nous construisons.

7. 7.

   Design et développement en quinconce

   Quand une automatisation nécessite du travail d'interface, je fais intervenir le design et je découpe le travail en sprints échelonnés : le contenu d'abord, puis le parcours, puis l'interface. Chaque étape démarre dès que la précédente lui donne assez de matière pour travailler. Les designs validés passent ensuite en développement sprint par sprint, de sorte que design et développement avancent en parallèle plutôt que l'un après l'autre. De nombreuses automatisations ont besoin de peu ou pas d'interface, et celles-là vont directement en développement.

8. 8.

   Préparation des API

   Avant le transfert, je rassemble la documentation d'API dont les développeurs auront besoin, afin qu'ils démarrent avec tout en main plutôt que de la chercher en plein développement.

9. 9.

   Lancement et cycle de vie

   Le développement porte l'automatisation jusqu'au lancement, et l'équipe métier prend en charge la formation et la documentation pour ses utilisateurs. Après le lancement, je gère le produit dans la durée : corrections de bugs, améliorations et nouvelles demandes de fonctionnalités.

• L'impact seul n'est pas une priorité. Les meilleurs paris mettent en balance l'impact, l'effort et les blocages.
• Demandez d'abord à l'ingénierie. Vérifier la faisabilité avant le travail sur les processus garde la découverte ancrée dans le réel.
• Simplifiez avant d'automatiser. Automatiser un processus cassé le fait juste casser plus vite.
• Les plus gros retards se situent entre les équipes, pas en leur sein. Les plus grands gains sont venus de la correction des transmissions : du design au développement, et de la documentation aux développeurs.